賃貸管理はクレームが多い？5 つのトラブルと対策

大阪市内で賃貸管理業をおこなう株式会社 LC マネジメントです。
賃貸管理業務の中でも入居者からのクレーム対応に悩む事業者は多いかと思います。入居者や近隣住民からの様々なクレームに適切に対応することが重要です。
オーナー様の大切な資産をお預かりしていますので、適切な対応をしないと、

・オーナー様からのクレームにもつながる
・退去につながり空室になるリスクがある
・解決が長期化し手間や費用が発生するおそれがある
・クレームが SNS 等で拡散され物件の評判が悪くなる

など賃貸経営に悪影響を及ぼす可能性があります。

賃貸管理に多いクレーム 5 選と対応方法

賃貸管理に多いクレームには

・騒音
・共有部分の使い方やマナー
・水回りのトラブル、水漏れ
・悪臭・におい
・設備の不具合

などがあります。
これらのクレームは他の入居者や近隣住民にも影響を及ぼす恐れがあるので迅速かつ適切な対応が大事になります。

発生率の高いクレームと対策について見ていきましょう。

◇騒音

騒音は賃貸マンション、アパート、ハイツなど集合住宅で一番起こりやすいクレームです。
生活騒音は人によって感じ方、捉え方が様々なので非常に繊細な問題になります。

【トラブルに生じやすい騒音の具体例】
・隣室のドアの開閉やテレビやスピーカの音量
・深夜などに洗濯機・掃除機を使う音
・子供の走り回る足音
・大きすぎる話し声や笑声
・ペットの鳴き声、赤ちゃんの泣き声

などです。

騒音の対応方法

明らかに非常識な行為によるものであれば、該当入居者に個別で注意する
騒音が生活音の範囲によるものであれば、該当者を特定せず配慮をお願いするチラシを配ったり、貼り紙を提示する。
入居者に個別に注意しても騒音が改善されず、他の入居者や近隣住民に迷惑をかける場合は契約時の賃貸契約に基づき退去勧告をするといった対応も行います。

◇共有部分の使い方やマナー

入居者のマナー違反がクレームにつながります。

【共有部分のマナー違反によるトラブルの具体例】
・エントランスなど駐輪場外に自転車をとめる
・ゴミの分別が出来ていない
・自治体で定められた日以外にゴミ出しをする
・廊下などに私物(ベビーカーなど)を置いている
・タバコの吸い殻をベランダに放置

共有部分の使い方やマナー違反の対応方法

各入居者に再度共有部分のマナーについて周知してもらう為ポスティングを行ったり注意喚起のチラシを掲示する。
監視カメラの設置したり、該当の入居者を特定し個別で注意する
トラブルを避けるために「専有部分」と「共有部分」の認識をし、勝手に使用してはいけないかを明確にしておく必要があります。
ちなみに各戸のベランダ、バルコニーは共有部分となりますので要注意です。

◇水回りのトラブル、水漏れ

お風呂やトイレ、キッチンなど水回りのトラブルも多いです。
また入居者様とオーナー様の双方に大きな影響を及ぼすため、早急な対応と水漏れを根本的に防ぐことが求められます。

【水回りトラブル、水漏れ具体例】
・トイレの詰まり
・浴室の水栓の止め忘れによる上の階からの水漏れ
・外壁や防水塗装の劣化による水漏れ(戸建てなど)
・水道の蛇口や排水管からの水漏れ
といった自身のお部屋での水漏れや、近隣から起きるトラブルもしばしばおきます。

水回りトラブル、水漏れの対応方法

緊急性が高い場合は工事業者を手配し、まずは原因を突き止め直します。
費用負担者の判断は状況により異なりますが、借主の使い方が悪かったり不注意で起きた場合は：借主負担
経年劣化や通常の生活範囲で生じた水漏れは：貸主負担
など双方の協議が必要です。
水漏れなど起きた場合は大家さん、管理会社に至急連絡してください。
自分の部屋(専用部分)の水漏れが他人の部屋にまで及んだ場合で、他人の部屋に損害を与えてしまった場合は「個人賠償責任保険」で賠償できますので、賃貸物件で契約してる保険に「個人賠償責任保険」が付帯されているかどうか確認しておくと安心です。

悪臭・におい

ペットやゴミ、たばこの「におい」の感じ方には個人差もありますのでしっかりとした判断が必要になってきます。

【悪臭・においの具体例】
・ベランダや共有の非常階段での喫煙
・室内に長時間生ごみを放置している
・ペットの飼育している臭い(エレベーター内にも臭いが付く)
といったクレームを受けることがあります。

悪臭・においへの対応方法

賃貸借契約書や管理規約に基づき当事者へ直接注意喚起を行う。
また「ベランダではたばこを吸わない、ペットを飼育するにあたりのルール」など提示して入居者に周知させる。
改善されない場合は退去勧告も促します。
こちらのクレームは適切な対応が出来ないと、他の入居者に迷惑がかかり退去のリスクにつながるので出来るだけスピーディーに適切な改善策を求めていきます。

設備の不具合

設備の不具合に関するクレームは緊急性が高いケースが多く、入居者の方もイライラしてることも多い為迅速な対応と丁寧な対応が求められます。

【設備の不具合に関する具体例】
・エアコンが壊れて冷房が効かない
・給湯器の故障でお湯が出ない
・ガスコンロの火が出ず料理が出来ない
・ドア、サッシなどの故障、破損で開閉できない
・警報装置の誤作動(突然鳴り出す、鳴りやまないなど)
この場合よく問題になるのは「貸主と借主のどちらが費用負担するのか」です。
設備に関しては入居者の故意過失ではない場合は基本的に貸主の費用負担で修繕になります。

ただし修繕義務が適用されない場合もあるので覚えておきましょう。
特約に「賃貸人は基本的に修理しない」などの記載がある場合
エアコンが古くなり、黄ばんでいるや壁紙が変色したなどは直接生活に影響を与えないので修繕を行う義務はありません。
入居者の故意過失で破損した場合は修繕義務の適用外です。

設備不具合の対応方法

まずは管理会社にご連絡をください。
緊急連絡先の紹介や、修理業者の手配を行います。また必要な場合は仮家の手配や設備が使えない間の賃料減額などの対応も必要になってきます。
設備不具合のクレーム対応は緊急度、対応の要否が重要になってきますので都度判断し、費用は貸主・借主どちらが支払うのかを確認しながら進めていくことが大切です。
注意点としてこれは気を付けて下さい。
・管理会社や大家さんに連絡せず勝手に修繕依頼を手配する
・汚損や不良に気付きながら放置したことによっての故障
・使い方、手入れ掃除をまったくせずでの不具合が生じた場合
などは借主の費用負担になるケースが多いので要注意です。

まとめ

賃貸管理のクレーム対応は、迅速な対応・費用の請求先、対応の要否の判断が難しい場面が多く存在します。
特に 1 棟でマンションを保有しているオーナー様や区分マンションを複数保有しているオーナー様は、クレーム対応は賃貸管理会社にお任せするのがおすすめです。
オーナー様の資産を安心・安全に価値を高めるためにも、お部屋を満室にするのはもちろんの事、入居者のクレーム対応もしっかりと対応できる管理会社を選びましょう。
賃貸管理会社の弊社株式会社 LC マネジメントは 24 時間 365 日対応のコールセンターを設置しております。入居者様からの迅速な 1 次対応をしっかりと出来るため安心感・満足度を高めれます。
弊社ではオーナー様の大切な資産である物件を価値のある資産として維持して頂くため全力でサポートいたします。
またオーナー様にとって煩わしいクレーム対応、業務を全て弊社で引き受けます。

当社の事業内容・対応等のご相談、マンション管理業務に関するご相談もお気軽にお問合せ下さい。

株式会社 LC マネジメント
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